Alguien tiene que atender cuando el correo no entra un lunes a las 8. Alguien tiene que saber si el backup de anoche corrió de verdad. Esa es esta unidad: la que hace que el resto de tu empresa pueda ignorar la infraestructura.
Cuándo hace falta
Cuando algo se rompe, la respuesta depende de quién esté en la oficina ese día. No hay un número, hay un favor.
Hay un disco externo enchufado en algún lado y nadie probó nunca restaurar un archivo desde ahí. Eso no es un respaldo, es una esperanza.
Alguien se fue hace meses y su usuario sigue activo, con acceso a la carpeta compartida y licencia facturándose todos los meses.
Qué incluye
El punto de contacto para tu gente. Remoto primero, presencial cuando hace falta poner las manos.
Quién entra a qué, desde dónde y con qué permisos. Es donde empiezan casi todos los incidentes de seguridad reales.
Administrar la nube incluye no dejar prendido lo que nadie usa. La factura es parte del servicio.
Un backup que nunca se restauró no es un backup. Probamos la restauración y te mandamos la evidencia.
Compromiso por escrito
Estos tiempos van en el contrato. Si no los cumplimos, se descuenta del abono del mes siguiente.
| Severidad | Ejemplo | Esencial | Gestionado | Crítico |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Sin red o sin correo en toda la empresa | 4 h háb. | 30 min | 15 min |
| Alta | Un sector caído, servidor de archivos inaccesible | 8 h háb. | 2 h | 30 min |
| Media | Un puesto con falla, impresora de red | 1 día háb. | 4 h háb. | 2 h háb. |
| Baja | Alta de usuario, instalación programada | 3 días háb. | 1 día háb. | 4 h háb. |
| Cobertura | Franja en la que corre el reloj | L a V, 9–18 | 24/7 | 24/7 |
Caso
Dudas de esta unidad
Casi nunca. Lo normal es que lo liberemos de apagar incendios para que pueda ocuparse de lo que sabe del negocio. Nosotros tomamos la guardia, el monitoreo y la documentación; él sigue siendo la cara interna.
Lo gestionamos igual. Abrimos el reclamo, hacemos el seguimiento y te informamos. Que la causa sea de un tercero no te devuelve las horas: parte de lo que contratás es que alguien persiga eso por vos.
Tenés acceso permanente al tablero con cada ticket, quién lo tomó y cuánto tardó. Además mandamos un resumen mensual de una carilla: qué pasó, qué se resolvió y qué conviene atender.
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